/ Sernac publicó circular interpretativa sobre planes de cumplimiento

Es recomendable que los proveedores, cuyo giro se relacione directamente con consumidores, cuenten con planes de cumplimiento para resguardarse ante posibles infracciones y dar a conocer una cultura de cumplimiento al interior de la empresa.

Pablo Zumelzu

Abogado Asociado

Alessandri Abogados

El 30 de septiembre de 2020 el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) publicó la circular interpretativa sobre el procedimiento de aprobación de planes de cumplimiento.

Esta circular busca establecer procedimientos generales para aprobar un plan de cumplimiento por parte del Sernac. Indica requisitos, procedimientos, vigencia del plan, publicidad y el tratamiento de la información suministrada.

Para ser aprobado, un plan de cumplimiento debe contar con el contenido regulado en la Ley 19.496 y las demás reglas reglamentarias y administrativas que regulen la materia. Asimismo, deberá abordar los contenidos de la Especificación Técnica INN/ET1 Planes de cumplimiento para la protección de los derechos de los consumidores. Se deberá acompañar una declaración jurada del representante del proveedor solicitante de que la información contenida es verídica.

Necesidad de contar con un órgano idóneo para las certificaciones.

En relación con las entidades certificadoras, la circular introduce la necesidad de que exista un órgano imparcial idóneo para certificar el plan de cumplimiento.

Esta imparcialidad viene dada en tres sentidos, en cuanto a que la certificación no podrá encargarse:

a) Al mismo proveedor al que la entidad que certifica, o una relacionada a esta, le prestó servicios de asesoramiento o consultoría para efectos del diseño o implementación de su plan de cumplimiento en normas de protección a los derechos del consumidor.

b) Al proveedor que pertenece al mismo grupo empresarial al que es parte otro proveedor al que la entidad certificadora prestó servicios de asesoramiento o consultoría para efectos del diseño o implementación de su plan de cumplimiento en normas de protección a los derechos del consumidor.

c) Al proveedor que pertenece al mismo grupo empresarial que la entidad certificadora.

Los organismos que certifiquen deberán estar incorporados en un registro que será público y contendrá la siguiente información:

– Fecha de incorporación al registro.

– Identificación del organismo.

– El hecho de encontrarse su inscripción vigente o suspendida.

Esta inscripción tendrá una vigencia de 12 meses contados desde su fecha de incorporación y para renovarla, la entidad certificadora deberá comprobar ante el Sernac la circunstancia de haberse acreditado ante el Instituto Nacional de Normalización (INN) como organismo de inspección o entidad de verificación conforme a la norma chilena ISO 17.020.

Las entidades incorporadas a dicho registro y que hayan certificado un plan de cumplimiento presentado ante el Sernac para su aprobación, no requerirán acompañar antecedentes que demuestren su idoneidad.

Procedimiento de aprobación de un plan de cumplimiento.

Esta circular incorpora dos procedimientos para la aprobación de un plan de cumplimiento. El solicitante debe descargar el formulario en el sitio web institucional y deberá presentarlo en alguna de las oficinas del Sernac. Junto con el formulario, deberá acompañar el plan de cumplimiento y los demás que sean establecidos por un acto administrativo del Sernac.

Los procedimientos son:

A) Procedimiento abreviado

Una vez ingresada la solicitud para su aprobación, el Sernac se pronunciará en el plazo de hasta 6 meses contados desde el día siguiente a su ingreso en la oficina. Debe acompañar los siguientes documentos:

– Copia autorizada del certificado emitido por una entidad verificadora de que hay un plan de cumplimiento conforme a la Ley N° 19.496.

– Informe de certificación del plan respectivo.

– Información del organismo de verificación.

– Información del profesional responsable del proceso de certificación.

Si un plan de cumplimiento incurre en alguna omisión o requiere corrección, estas deben ser subsanadas en el plazo máximo de 30 días hábiles. La solicitud de rectificación se notificará por correo electrónico al proveedor y suspenderá el plazo del procedimiento de aprobación desde el día siguiente a aquel en que se envíe. Al contrario, si no se rectifica en el plazo indicado o estas no fueran suficientemente rectificadas por el solicitante, la solicitud será rechazada. Los plazos son días hábiles administrativos, suspendiéndose los días sábado, domingo y festivos.

B) Procedimiento general

Cuando se solicite la aprobación de un plan de cumplimiento que no califique para el procedimiento abreviado, el Sernac deberá adquirir informes técnicos para cumplir con el principio de imparcialidad antes mencionado. Dichos informes técnicos deberán versar sobre un análisis detallado del plan de cumplimiento presentado.

El Servicio priorizará aquellos planes de cumplimiento que le corresponda revisar de acuerdo con este procedimiento, siguiendo los criterios de técnica, teleológica, necesaria y proporcional. Esta priorización será realizada entre los meses de marzo y agosto de cada año con las solicitudes recibidas hasta el último día del mes anterior a tales meses.

Las solicitudes no priorizadas se incorporarán a las solicitudes recibidas posteriormente para ser consideradas, en conjunto con aquellas, en el proceso de priorización siguiente.

El procedimiento general propiamente tal iniciará una ves que el Servicio reciba el informe técnico, quien notificará al solicitante de esta situación. Una vez iniciado, el Servicio deberá aprobar el plan de cumplimiento en un máximo de 6 meses contados desde el día siguiente a la notificación de inicio.

En caso de que ser requiera rectificar, se atenderá a lo ya mencionado para el procedimiento abreviado.

Aprobación de un plan de cumplimiento

La aprobación de un plan de cumplimiento podrá tener una vigencia de hasta 24 meses, contado desde la fecha del acto aprobatorio. Para renovarlo, se deberá acreditar la efectiva implementación y seguimiento del plan en el tiempo posterior a la aprobación, en la forma y condiciones que se establecerá en el acto que el Servicio dictará para tal efecto y/o en el reglamento que le sea aplicable.

Una vez aprobado, el Sernac hará publicidad de las aprobaciones y mantendrá un listado disponible en el sitio web institucional que contendrá la identificación del proveedor, el número y fecha de acto que aprueba el plan y su vigencia.

Importancia de contar con un plan de cumplimiento relativo al artículo 24 inciso cuarto letra c).

Su importancia no solo radica en la posibilidad de poder contar dentro del marco de un procedimiento por infracción a las normas de protección al consumidor con la atenuante de colaboración sustancial, sino también promover una cultura de cumplimiento dentro de la empresa centrada en la protección de los derechos de los consumidores. Ello considera la determinación del grado de cumplimiento, la creación de una matriz de riesgo, la creación y desarrollo de protocolos de publicidad, precios, certificaciones, atención al cliente, entre otros, de acuerdo con la industria y procesos de cada proveedor.