/ Check list comercio electrónico

1. ¿El sitio de su empresa tiene Términos & Condiciones que cumplen con los estándares legales y/o reglamentarios?

Los términos y condiciones son el contrato que regula su comercio electrónico con el consumidor, por ello la importancia de establecer todas las condiciones en forma completa y veraz.

Le recomendamos revisar las nuevas regulaciones: Reglamento de Comercio Electrónico y ley pro consumidor.

 

2. ¿La publicidad e información de sus productos es completa y veraz?

La falta de información completa y veraz es una de las infracciones más comunes, por ejemplo, la falta de las características del producto y/o de ofertas. Hay que evitar la publicidad engañosa que puede ser considerado como una práctica de competencia desleal.

 

3. ¿Su empresa tiene un proceso definido de atención al cliente?

La nueva normativa de protección al consumidor propone un proveedor que adopte medidas preventivas y evite que los reclamos se judicialicen.

 

4. ¿Tiene regulado el ejercicio de la garantía legal, incluyendo el derecho de retracto?

La garantía legal y el retracto son distintas y la ley otorga facultades especiales en el caso de cada una, por lo que   deben regularse en forma independiente. Debe tener presente, por ejemplo, la naturaleza de los bienes que provee, si son o no perecibles.

Tenga presente que la facultad de no acogerse al derecho de retracto se elimina con la ley proconsumidor (próxima a publicarse) y la garantía legal se extiende de 3 a 6 meses.

 

5. ¿Ha implementado adecuadamente una política de privacidad, que regule el tratamiento de datos de los usuarios/clientes de su sitio de comercio electrónico?

Próximamente se promulgará la ley proconsumidor que establece la facultad fiscalizadora del Sernac de la ley 19.628 sobre protección a la vida privada, en una relación de consumo. Esta permite expresamente el ejercicio de acciones colectivas en la materia.  Finalmente recomendamos tener presente que existe un proyecto de ley que modifica la ley 19.628, estableciendo multas hasta 10.000 UTM.

 

6. ¿Su relación con los proveedores está regulada, asegurando que las responsabilidades estén bien asignadas?

El dueño del comercio electrónico es el responsable ante los consumidores, en consecuencia, es importante revisar las condiciones con los proveedores. Recuerde que el daño reputacional es el más costoso y dañino para la empresa.

 

7. ¿Ha implementado condiciones excepcionales para soportar el aumento de demanda? Por ejemplo: condiciones especiales de despacho, servidores (denegación de servicio), entre otros.

Resguárdese y garantice el cumplimiento de las condiciones ofertadas. Es totalmente aceptable establecer condiciones excepcionales en caso de cyberday, siempre que estas cumplan con la normativa vigente y sean oportunamente informadas a los consumidores.

 

8. ¿Informa del uso de cookies?

Hay distintos tipos de cookies y cada día son más los comercios electrónicos que las han implementado con el objeto de conocer más acertadamente a sus consumidores. Al respecto el Sernac ofició durante el 2019 a empresas que usaban cookies y que no informaban de ello. Implemente un aviso de uso de cookies y la respectiva política de cookies.

 

9. ¿Ha pensado en las ventajas de tener un modelo de cumplimiento?

Una de las novedades de la última modificación de la ley de protección al consumidor, es el plan de cumplimiento, que en caso de infracción es considerado un atenuante y permite a la empresa revisar todos los procesos asociados al consumidor y adoptar una cultura preventiva.

 

10. Si Ud. es un marketplace o comercializa sus productos a través de uno, ¿Revisó el Reglamento de Comercio Electrónico?

El Reglamento de Comercio Electrónico, dictado por el Ministerio de Economía, contempla regulaciones específicas para estos proveedores. En el caso de un marketplace, el operador de este tiene un rol que cumplir en la venta del producto o contratación del servicio y existen obligaciones que asumirá con el consumidor.

 

11. Si su empresa ofrece servicio de despacho, ¿Informa a los consumidores del estado de la entrega de su compra?

La información sobre entrega, despacho o retiro se encuentra en el artículo 12 del Reglamento de Comercio Electrónico. Los vendedores que ofrezcan productos o servicios a través de plataformas operadas por ellos, deberán informar sobre las formas o medios a través de los cuales se podrán despachar, entregar o retirar productos. Además, según corresponda, informar la fecha en que el producto estará disponible para su retiro, o tiempo que tardará su entrega o despacho.

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