/ Checklist comercio electrónico
¿El sitio cuenta con términos y condiciones en un lugar visible y de fácil acceso?
Los términos y condiciones de su sitio de comercio electrónico son claves para la contratación de sus productos o servicios. No basta con tener términos y condiciones. Estos, además, deben ser de fácil acceso. Una buena práctica es que estén disponibles, por ejemplo, en el footer de su sitio.
¿Los términos y condiciones advierten que la visita al sitio no impone obligaciones?
Tanto la ley 19.496 de protección a los derechos de los consumidores como el reglamento de comercio electrónico indican que la sola visita a un sitio de comercio electrónico no impone ninguna obligación, salvo que se hayan aceptado los términos y condiciones y se hayan seguido los pasos para comprar los productos o contratar los servicios. Una buena práctica es mencionar eso en su sitio.
II. INFORMACIÓN DEL PROVEEDOR
¿Los términos y condiciones contienen la identificación del proveedor y sus representantes legales con nombre, razón social o nombre de fantasía, RUT y domicilio legal?
De acuerdo con el reglamento de comercio electrónico, los proveedores deben identificar oportunamente al proveedor con su nombre, razón social o nombre de fantasía, así como el RUT y domicilio.
¿Los términos y condiciones contienen un canal de contacto para atender requerimientos de los consumidores?
De acuerdo con el Reglamento de Comercio Electrónico, los proveedores deben informar oportunamente los canales a través de los cuales los consumidores pueden ponerse en contacto con el vendedor como, por ejemplo: correo electrónico, teléfono u otro medio equivalente.
¿Los términos y condiciones establecen un medio a través del cual el proveedor se comunicará con los consumidores?
El Reglamento de Comercio electrónico define que debe informarse, además, el medio a través del cual el vendedor se pondrá en contacto con los consumidores. Una buena práctica es que se contacten al correo electrónico o al teléfono que haya indicado la persona al contratar.
III. INFORMACIÓN BÁSICA COMERCIAL SOBRE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
¿Informa las prestaciones esenciales?
De acuerdo con el Reglamento de Comercio Electrónico se exige que se informen las características del servicio ofrecido, con la descripción de las prestaciones incluidas y demás características relevantes.
¿Informa las características de los productos?
Según el reglamento de comercio electrónico, se espera que los vendedores informen sobre las características del producto como su lugar de origen o fabricación, la marca, modelo o submodelo del producto, si corresponde. También debe informarse cualidades de referencia como talla, color, peso, medidas.
Además, en algunos tipos de productos debe informarse sus funciones básicas, garantías, capacidades y rendimientos, certificaciones de seguridad, homologación y cumplimiento regulatorio que corresponda. Esto es muy habitual en productos electrónicos, electrodomésticos o línea blanca.
IV. INFORMACIÓN DE STOCK
¿Informa oportunamente la inexistencia de stock o el hecho de no estar disponible un producto o servicio?
La falta de disponibilidad de productos o servicios debe informarse antes de que el consumidor pueda contratarlos.
V. PRECIO FINAL Y MEDIOS DE PAGO
¿Los términos y condiciones declaran los medios de pago disponibles?
De acuerdo con el Reglamento de Comercio Electrónico, debe informarse oportunamente los medios de pago disponibles en el sitio como, por ejemplo: tarjetas de crédito, débito, pago con provisión de fondos, la forma de pagar en efectivo y el proveedor de servicios de pagos implementado en el sitio.
¿El precio en el sitio está claramente visible?
El precio debe informarse oportunamente antes de contratar el servicio o pagar los productos. Debe estar informado, además, en pesos chilenos.
En relación con el precio de los productos, ¿se especifica el valor por unidad de medida?
El nuevo reglamento sobre información de precios exige que, junto con el precio de venta, se informe también el precio por unidad de medida, como por ejemplo: kilo, litro o metro, según corresponda.
¿Se informa detalladamente el costo total?
Antes de pagar, junto con el precio, se debe informar todos los cobros adicionales que se hagan en el contexto de la compra como impuestos, precio, costo de envío, garantías convencionales (estas son aquellas garantías que los consumidores pagan para tener cobertura más allá del plazo de 6 meses que reconoce la ley).
VI. COMPRA, CONTRATACIÓN Y NAVEGACIÓN EN EL SITIO
¿El sitio permite la creación de perfiles con usuario y contraseña? ¿Permite la compra sin registro?
Una práctica recomendada en comercio electrónico es permitir la creación de perfiles mediante el ingreso de correo electrónico y contraseña, lo que facilita futuras compras y personaliza la experiencia del usuario. No obstante, también se considera una buena práctica ofrecer la opción de comprar como “invitado”, solicitando únicamente los datos esenciales para concretar la transacción, lo que agiliza el proceso y mejora la accesibilidad.
VII. ENTREGA Y DESPACHO
¿El sitio permite hacer seguimiento a la compra o prestación de servicio?
Una buena práctica en comercio electrónico es facilitar que quienes compran en un sitio luego puedan hacer seguimiento al estado de sus compras. Debe informarse, además, los mecanismos a través de los cuales los consumidores pueden consultar sobre el estado de la entrega o realizar reclamos.
En el caso de los productos, ¿los términos y condiciones informan sobre las condiciones de entrega?
Una buena práctica es contar con opciones que los consumidores puedan escoger como retiro en tienda, despacho a domicilio. En caso de retiro en tienda, debe informarse la dirección, fecha a partir de la cual estará disponible el producto para ser retirado y el horario de atención para el retiro.
Respecto de los servicios ofrecidos, ¿los términos y condiciones detallan de manera clara la forma en que estos serán prestados?
Respecto a los servicios, debe informar el medio a través del cual se prestará el servicio, cuál es el plazo en que se prestará el mismo, así como la forma y lugar en que el servicio será prestado.
VIII. GARANTÍAS, CAMBIOS Y DEVOLUCIONES
¿Los términos y condiciones reconocen la garantía legal?
Con la entrada en vigencia de la nueva ley pro-consumidor, el plazo de la garantía legal se extendió a 6 meses contados desde la entrega del producto.
Un error común es seguir reconociendo el plazo anterior a la modificación legal (3 meses), lo que puede generar incumplimientos. Por ello, es fundamental asegurarse de que el plazo de garantía legal se establezca correctamente en 6 meses.
Además, una buena práctica consiste en contar con una política clara de devoluciones y cambios, que incluya opciones como: reparación del producto, cambio por el mismo artículo o por otro de igual o superior calidad (en caso de no disponibilidad), devolución del dinero, y los casos específicos en que cada alternativa aplica.
IX. DERECHO DE RETRACTO
En el caso de los productos, ¿se informa al consumidor sobre el derecho de retracto?
El derecho de retracto consiste en un plazo de 10 días que tiene la persona que compró un producto por un sitio de comercio electrónico, contado desde que se recibió el producto, para “arrepentirse” y devolverlo, sin necesidad de dar algún tipo de justificación. Este derecho debe ser oportunamente informado en los términos y condiciones.
Una buena práctica es contar con una “política de retracto”, que es distinta a la garantía legal.
En el caso de productos excluidos del derecho de retracto, ¿se informa oportunamente al consumidor sobre dicha exclusión?
Hay productos excluidos del derecho de retracto como, por ejemplo: alimentos perecibles, productos hechos a la medida o según las especificaciones del cliente, productos que por razones de higiene o seguridad no pueden ser devueltos, etc. Respecto de este tipo de productos, es clave informar oportunamente y antes de contratar, que estos están excluidos. Por ejemplo: sitios que permiten comprar frutas o verduras, florerías, lentes ópticos etc.
Respecto a los servicios, ¿se comunica de forma clara y previa el derecho de retracto?
Para el caso de los servicios hay una excepción que permite a los proveedores excluir el derecho de retracto. Esto debe estar oportunamente informado en el sitio, así como en los términos y condiciones.