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/ Reforma proconsumidor en la industria de los automóviles: nuevos deberes y desafíos pendientes

9 Marzo, 2022

Francisca Barrientos
Consejera
Alessandri Abogados

Los automóviles constituyen uno de los bienes de consumo masivo más cotizados por los chilenos. Incluso en tiempos de pandemia, en que las mismas empresas han declarado la escasez de automóviles nuevos, y los precios subieron, se siguen batiendo récords en ventas.

La reforma proconsumidor, Ley Nº 21.398 de 2021, recientemente promulgada, incorpora nuevas reglas jurídicas para este mercado.

Antes hay que destacar que no se conoce otra regla similar en los sistemas regionales latinoamericanos, o en las directrices europeas de derecho del consumo, que midan de forma tan especifica cómo operará la calidad y durabilidad de estos bienes. Por eso, pese a que fue advertido por las autoridades y las asociaciones involucradas durante su tramitación, no se tiene claridad respecto del impacto que podría producir la entrada en vigor de estas normas irrenunciables para los consumidores.

La principal novedad del artículo 12 C consiste en la introducción de una regla que intenta asegurar la libertad de elección de servicios técnicos “autorizados” para hacer las mantenciones.

Y respecto de este punto se puede comentar que el desafío de las empresas que celebran compraventas o arriendos con opciones de compra es que deberán exhibir listas de servicios autorizados. En realidad, la regla fue construida a la inversa, prohibiendo la limitación de la información que se debe entregar. Por eso no se dice con cuántos servicios declarados se cumple este nuevo estándar legal. De allí que habría que atender a la profesionalidad, la razonabilidad y la mirada de mercado para ver el número exacto o aproximado de servicios autorizados que exhibe o tiene a disposición el proveedor. Otra cosa diferente son las recomendaciones que efectúe la empresa a sus clientes, los que serán siempre bienvenidos. Lo que se intenta proteger es la libertad de elección del consumidor. La única “excepción”, es decir, que solo se podrá acceder a un determinado tipo de servicio técnico autorizado (y no otros) se producirá cuando este sea muy especializado o exclusivo; en los términos legales, “cuando se trate de mantenciones que, por sus características técnicas específicas justificadas, deban ser realizadas por talleres o establecimientos de servicio técnico expresamente autorizados”.

Pero inmediatamente surgen interrogantes, por ejemplo ¿a quién habrá que pedirle dicha autorización? ¿Qué pasaría si es que se plasma en el contrato una cláusula que se interprete como arbitraria o abusiva, o ambigua?

Al menos sabemos que hay cierto tiempo para esclarecer estos puntos, debido al período de vacancia de cuatro meses desde la fecha de la publicación en el Diario Oficial (24 de diciembre de 2021).

Son muchos los desafíos que tendrá la industria automotriz y toda su cadena de operadores, más allá de lo relacionado con la libertad de escoger el servicio técnico, porque la reforma proconsumidor incluye novedades y nuevas regulaciones relacionadas con información sobre el precio, delivery, retracto, sistemas de financiamiento y préstamo responsable, entre otras. Con una mirada proconsumidor, se esperaría que las empresas del rubro cumplan esta nueva normativa, ajusten sus procesos cuando sea necesario y sobre todo, adopten medidas preventivas mediante la implementación de modelos de cumplimiento, que sirvan para anticipar o mitigar las quejas, reclamaciones, demandas o sanciones en estas materias.

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