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/ Dark Patterns: informe de Sernac alerta sobre malas prácticas en comercios electrónicos

10 Agosto, 2021

Es recomendable que los proveedores revisen sus comercios electrónicos y analicen el uso de prácticas que atentan con el deber de información veraz y/o con la protección de datos.

Macarena Gatica
Socia Alessandri

Hace pocos días Sernac publicó un informe sobre algunas prácticas utilizadas por comercios electrónicos durante el cyberday de noviembre 2020.

Luego de revisar más de 100 sitios web, se detectó que un 64% de las empresas aplican prácticas llamadas “Dark Patterns” o patrones oscuros. Se trata de estrategias que usan las compañías en sus sitios web y aplicaciones para hacer que las personas compren o hagan cosas que no quieren, como, por ejemplo, registrarse y entregar sus datos.

El reporte concluyó que un número importante de estos comercios emplean patrones, que el consumidor no puede ver, para inducir a comprar o registrarse, desorientándolos visualmente, usando lenguaje confuso, opciones ocultas o falsas urgencias, entre otros. Ejemplos de estos patrones son el aviso de quedan pocas unidades, o que un número determinado de personas están viendo la misma oferta, o los comentarios de consumidores que compraron con anterioridad el producto o servicio. Ya que entendemos que los proveedores no fueron consultados, surge la duda sobre la manera como Sernac verificó que la información no era veraz.

Sin embargo, los patrones oscuros bien utilizados respecto de la información de stock y de la opinión de los consumidores debieran considerarse como el cumplimiento del deber de información del proveedor. En relación con las técnicas esgrimidas para captar datos personales innecesarios, el informe ejemplifica con un cotizador online de un banco que solicita el RUT del cotizante para simular la cuota de un crédito de consumo. Sernac explica que el RUT es información sensible y que es un dato poco relevante. Sin embargo, el rut es un dato personal (no sensible de acuerdo con el art. 2 de la ley 19.628) y la tasa aplicable es determinada sobre la base del riesgo financiero del consumidor, por tanto, sin el RUT es difícil determinar una estimación adecuada de la cuota asociada al crédito cotizado.

El boletín 12.409, que modifica la ley de protección al consumidor, señala que los proveedores de productos financieros deben realizar un análisis previo a una operación de crédito de dinero, de la solvencia económica del consumidor, para poder cumplir las obligaciones que de ella se originen.

Los resultados de este informe servirán como insumo para futuros experimentos que realizará la Coordinación de Economía del Comportamiento del Sernac; alertar a la subdirección de Fiscalización de eventuales vulneraciones a los derechos de los consumidores y al Comité de Vigilancia cuando se ingresen alertas relacionadas a esta materia.

Recomendamos a los proveedores revisar sus comercios electrónicos y analizar el uso de prácticas que atenten con el deber de información veraz y/o con la protección de datos. Esto último considerando la próxima promulgación del boletín 12.409 que otorga las facultades fiscalizadoras al Sernac respecto de la protección de datos en relación de consumo.

Revise aquí el informe completo.