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/ Congreso despacha ley pro consumidor que otorga facultades fiscalizadoras al Sernac y acciones colectivas en materia de protección de datos

11 Agosto, 2021

La ley pro consumidor propone una serie de nuevas obligaciones a proveedores de distintos mercados (financiero, aeronáutico, entre otros), e incorpora facultades fiscalizadoras del Sernac y acciones colectivas en materia de protección de datos personales, las cuales modificarán de manera significativa sus procesos de comercialización de productos y servicios.

Camila Lira

Asociada Alessandri

Luego del mensaje del presidente de la República, el 24 de enero de 2019, se inició la tramitación del proyecto de ley que “establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores”, Boletín 12.409, más conocido como proyecto pro consumidor, que modifica aspectos relevantes de la Ley N°19.496 y que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores (“LPDC”), así como el Código Aeronáutico, tendiendo de esta forma a fortalecer los derechos e incorporar nuevas obligaciones a los consumidores.

En cuanto a las principales líneas modificatorias de la ley podemos destacar:

Protección de datos personales

Uno de los cambios más relevantes que introduce esta regulación es el reconocimiento expreso de las facultades fiscalizadoras del Sernac en materia de protección de datos personales. Si bien con anterioridad este órgano ejerció acciones en defensa de los derechos personales de los consumidores, la jurisprudencia no fue unánime en reconocer dicha facultad, por tanto, la ley zanja esta discrepancia. Asimismo, se consagra el ejercicio de acciones colectivas en relación con los datos personales de los consumidores.

Esta facultad del Sernac se limita a una relación de consumo y siempre que dichas facultades no se encuentren en el ámbito de competencias legales de otro órgano. Lo anterior deja a salvo la existencia de una futura agencia de protección datos y de otros órganos, como podría ser la CMF respecto de la protección del cliente financiero.

Si bien esta modificación repara uno de los defectos de la ley 19.628 sobre protección a la vida privada, esto es, la falta de un órgano de control, consideramos que el Sernac no es el órgano adecuado, ya que no cuenta con el conocimiento técnico que amerita la protección de datos personales y la seguridad de la información, no cuenta con una norma/estándar adecuada para la fiscalización y solo protege los datos personales de los consumidores, discriminando al titular de datos que no detenta tal calidad, siendo que la constitución garantiza la protección de datos personales a todas las personas.

Finalmente, esta disposición no contempla vacancia legal.

Reconocimiento del principio pro consumidor

La ley, en el artículo 2° ter, consagra el principio pro consumidor como una norma interpretativa del sentido y alcance de la LPDC, a fin de establecer un criterio para entender las relaciones entre la LPDC y las leyes especiales, constituyendo una directriz que deberá ser considerada por los jueces en la resolución de este tipo de conflictos.

Nuevos derechos básicos para los consumidores

Esta regulación busca la incorporación de dos nuevos derechos básicos de los consumidores, incorporando una letra g) y h) al artículo 3 de la LPDC, y que consagran principalmente:

  • Derecho a acudir siempre al tribunal competente. Este derecho debe ser informado por el proveedor al consumidor al momento de celebrar el contrato (nuevo artículo 3 letra h).
  • Mecanismos alternativos de solución de conflictos a los que podrán adscribir las partes una vez surgido el conflicto (mediación, conciliación o arbitraje).
  • Posibilidad de someter eventuales conflictos al Sistema de Solución de Controversias dispuesto en los artículos 56 A y siguientes de la LPDC.
  • Ejercer los demás derechos establecidos en las leyes que a su vez refieran a derechos de los consumidores y, en especial, los derechos consagrados en la Ley N°18.010, que establece normas para las operaciones de crédito y otras obligaciones de dinero (nuevo artículo 3 letra g))

Derecho de retracto y modificaciones en materia de comercio electrónico

  • El derecho de que el consumidor pueda terminar el contrato de consumo “sin expresión de causa”, dentro del plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde algunos de los supuestos fijados en el nuevo artículo 3 bis de la LPC.
  • Se consagra el deber de todo proveedor de informar, antes de la compra, el costo y tiempo que tomará el despacho de sus productos, constituyendo “información básica comercial”.
  • Derecho a ejercer el derecho de retracto en las compras presenciales en que el consumidor no haya tenido acceso directo al bien.

Modificaciones en materia de educación superior, institutos profesionales y educación técnica

La ley incorpora un nuevo artículo 3 quáter, en donde se establece la obligación por parte de estos actores de otorgar gratuitamente y dentro de un plazo de 10 días, los certificados de estudios, de notas, de estado de deuda u otros análogos, a solicitud del alumno, exalumno o de aquel que haya suspendido sus estudios o se encuentre moroso en la respectiva institución educacional.

Garantía legal

Extensión del derecho a la garantía legal de tres a seis meses.

Contratos de adhesión

Esta regulación pretender incorporar nuevos requisitos para los contratos de adhesión:

  • Estos contratos deberán adaptarse con el fin de garantizar su compresión a las personas con discapacidad visual o auditiva (nuevo artículo 17 de la LPC).
  • Estos contratos se deberán enviar al organismo fiscalizador competente (nuevo artículo 17 de la LPC).
  • Al momento de celebrar un contrato de adhesión, el proveedor deberá informar a los consumidores acerca de los mecanismos y condiciones para ponerle término, no pudiendo condicionar tal acto al pago de montos adeudados y/o restituciones (nuevo artículo 17 A de la LPC).

Modificaciones para los proveedores de vehículos motorizados

Se incorpora la obligación de informar la garantía voluntaria, mantenciones obligatorias, incluyendo valores estimados y los establecimientos de servicio técnico autorizados que las realicen, entre otros; debiendo, además, entregar al consumidor otro vehículo similar al comprado en caso de reparación (siempre y cuando se trate del ejercicio de la garantía legal o voluntaria) (nuevo artículo 12 C de la LPC).

Modificaciones para los proveedores de productos financieros

En materia financiera, se incluyen las siguientes modificaciones:

  • Análisis previo a una operación de crédito de dinero, de la solvencia económica del consumidor para poder cumplir las obligaciones que de ella se originen, sobre la base de información suficiente obtenida mediante medios oficiales a tal fin, debiendo informarle el resultado de dicho análisis.
  • Prohibición de ofrecimiento, por parte de las instituciones de educación superior, de contratos de operación de crédito de dinero, que no tengan relación con el financiamiento de contratos de prestación de servicios educacionales.
  • Derecho del consumidor a solicitar, sin expresión de causa, el bloqueo permanente de las tarjetas de pago, sin que el proveedor pueda cobrar los costos de administración, operación y/o mantención durante dicho periodo.

Modificaciones al Código Aeronáutico

Tratándose de materia aeronáutica, la ley incluye las siguientes modificaciones:

  • Deber del proveedor de informar a los pasajeros sus derechos en conformidad a las condiciones que establezca la Junta de Aeronáutica Civil, previa consulta al Servicio Nacional del Consumidor, sin perjuicio de la obligación del transportador de poner a disposición del público folletos informativos con especificación de sus derechos, tanto en oficinas de venta como en mostradores de los aeropuertos.
  • Deber de informar cualquier cambio en el itinerario, por adelanto, retraso o cancelación del vuelo, mediante comunicación escrita por el medio más expedito posible, indicando la causal del cambio.
  • En caso de no verificarse el viaje, se dispone la obligación de devolución de tasas, cargos o derechos aeronáuticos, con o sin requerimiento del pasajero, dentro del plazo de 10 días, a través del mismo medio utilizado para pagar el billete de pasaje.
  • La fecha programada para un viaje podrá modificarse, o solicitarse la devolución del monto pagado, si el pasajero prueba, mediante certificado médico, que está impedido de viajar.
  • En el caso de que un pasajero decida perseverar en el contrato frente a una denegación de embarque, este último tendrá derecho, entre otros, a comidas y refrigerios equivalentes a lo menos a 0,5 UF cuando el tiempo transcurrido entre la hora de salida prevista para el vuelo inicialmente reservado y la nueva hora de salida fuere igual o superior a 2 horas.